CÓMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES

¿Qué haces cuando te reúnes con un potencial cliente que siempre está de mal humor y se queja por todo?

Si bien este tipo de clientes puede causarte varios dolores de cabeza y piensas, por un momento, ya no trabajar con gente así; nosotros te diremos lo que debes seguir para que esa persona hostil se convierta en un potencial cliente más calmado y hasta le puedas vender un nuevo producto o servicio.

No discutas con el cliente

Una vez que te encuentras con tu cliente, ya sea vía telefónica o personalmente y sientes que está alterado, NO DISCUTAS. Si lo haces y ganas la discusión, tu cliente sentirá que está en un error y que tú estás bien: ¡Mala idea!

Cuando tengas este resultado lo único que lograrás es pelearte con sus emociones y debes saber que las emociones definen las áreas de interés, lo que debes hacer es conducirlo a contestar su propia objeción.

Pasos para manejar una conversación con clientes difíciles

1. Escúchalo

Por más furioso que se encuentre tu cliente, tienes que tomarte un tiempo para escucharlo. Deja que te haga saber todas sus objeciones y ten cuidado de cometer el error de muchos, que apenas empieza a hablar el prospecto lo interrumpen creyendo que ya saben lo que va a decir, con eso solo conseguirás irritarlo.

Si bien te puede causar mucha molestia el escuchar sus objeciones, ésta es la parte más importante ya que tu futuro cliente se desahogará, y cuando una persona está molesta solo quiere ser escuchado y atendido.

2. Interrógalo

Luego de escuchar todas las objeciones y disgustos de tu cliente, tienes que asegurarte de conocer cuál es su problema, cuál es su punto de dolor que vas a atacar.

Si no lo tienes claro, realiza una pregunta para confirmar la idea que tienes. Previa a la pregunta tienes que mencionarle que lo vas a ayudar y por eso deseas tener un panorama más claro del asunto.

3. Demuéstrale tu empatía

Esta parte es fundamental y en este paso ya tienes que ir logrando la confianza de tu cliente.
Debes mencionarle que lo entiendes y que si tuvieras el mismo problema también estarías incómodo.

Nunca contradigas sus emociones, hazle sentir bien y que tiene la razón. Cuando el cliente siente que le toman importancia a su caso se sentirá más calmado e irá cambiando su tono de voz.

Recuerda que no tienes que sonar fingido ni robótico sino el cliente sentirá que lo haces por compromiso. Debes transmitir que realmente te importa su problema.

4. Dale una solución

Una vez que logres mostrar tu empatía, debes ir preparando la solución que le brindarás a la objeción que te presenta. Trata de que sea una solución aceptable por tu potencial cliente para que no te la refute.

Una buena solución te asegurará que tu cliente se sienta agradecido contigo.

5. Confirma la respuesta

Para terminar este proceso, confirma que lograste resolver su objeción. Simplemente confirma preguntando sutilmente: “¿Y eso contesta su pregunta, no cree?” “¿Eso aclara ese punto, verdad?”.

Tu cliente debe responderte afirmativamente e incluso se mostrará mucho más tranquilo de cuando comenzó la conversación.

6. “Por cierto”

Si todo te fue bien en los pasos anteriores y lograste resolver el problema de tu cliente, puedes continuar con este último paso: “Por cierto señor, nosotros tenemos un producto o servicio que lo puede ayudar con su problema…”

Puedes plantearle una venta de acuerdo a cómo notes que se encuentra el cliente luego de la conversación anterior. Al iniciar este punto ya pones en marcha tu estrategia de ventas.

Así que ya sabes, trata de manejar a esos clientes difíciles. Escúchalos y bríndales una buena orientación para que, si es posible, finalmente logres cerrar una venta. Pon en práctica estos pasos y coméntanos qué tal te fue con este tipo de clientes.

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